Trong giao dịch hàng hóa phái sinh

I. Mục đích

Quy chế này được xây dựng nhằm:

1. Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng tham gia giao dịch hàng hóa phái sinh.
2. Đảm bảo xử lý kịp thời, công bằng và minh bạch các khiếu nại phát sinh trong quá trình giao dịch.
3. Nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ của tổ chức cung cấp dịch vụ giao dịch hàng hóa phái sinh.

II. Phạm vi áp dụng

Quy chế này áp dụng đối với:

1. Khách hàng tham gia giao dịch hàng hóa phái sinh tại tổ chức.
2. Tất cả các bộ phận, nhân viên có liên quan đến tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng.

III. Định nghĩa

1. Khiếu nại khách hàng: Là phản ánh, kiến nghị hoặc yêu cầu của khách hàng về quyền lợi, dịch vụ, giao dịch mà họ cho rằng bị tổn hại hoặc không được thực hiện đúng theo quy định.
2. Giao dịch hàng hóa phái sinh: Bao gồm hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng tương lai, quyền chọn, hoán đổi hoặc các công cụ tài chính khác được xây dựng dựa trên hàng hóa cơ sở.

IV. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết

1. Kịp thời: Tiếp nhận ngay khi khách hàng phản ánh và giải quyết trong thời hạn quy định.
2. Minh bạch: Thông tin về quy trình giải quyết, kết quả xử lý phải được thông báo đầy đủ cho khách hàng.
3. Công bằng: Xem xét khách quan, không phân biệt khách hàng.
4. Bảo mật: Thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng được bảo mật tuyệt đối.

V. Quy trình tiếp nhận khiếu nại

1. Tiếp nhận
   • Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua: email, điện thoại, văn bản trực tiếp hoặc hệ thống chăm sóc khách hàng.
   • Nhân viên tiếp nhận ghi nhận đầy đủ thông tin: họ tên, số tài khoản, nội dung khiếu nại, ngày gửi khiếu nại.
2. Xác nhận
   • Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận khiếu nại, tổ chức xác nhận đã tiếp nhận với khách hàng.
3. Phân loại và chuyển xử lý
   • Phân loại theo mức độ nghiêm trọng, tính chất phức tạp.
   • Chuyển đến bộ phận có thẩm quyền giải quyết.

VI. Quy trình giải quyết khiếu nại

1. Xem xét và thẩm định
   • Bộ phận chuyên môn xem xét hồ sơ, kiểm tra giao dịch, thu thập chứng từ liên quan.
2. Đề xuất biện pháp xử lý
   • Đưa ra giải pháp phù hợp, đảm bảo quyền lợi khách hàng và tuân thủ quy định pháp luật.
3. Phản hồi khách hàng
   • Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, thông báo kết quả sơ bộ.
   • Kết quả cuối cùng được thông báo bằng văn bản trong vòng 15 ngày làm việc, trường hợp phức tạp có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày.
4. Giải quyết khiếu nại không đồng thuận
   • Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả, họ có quyền khiếu nại lên cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc trọng tài thương mại.

VII. Trách nhiệm các bên

1. Khách hàng: Cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ liên quan đến khiếu nại.
2. Nhân viên tiếp nhận: Ghi nhận chính xác, chuyển thông tin đầy đủ và đúng hạn.
3. Bộ phận giải quyết: Thẩm định, xử lý khách quan, đúng quy định và thông báo kết quả kịp thời.
4. Ban lãnh đạo: Giám sát quá trình tiếp nhận, xử lý, đảm bảo tuân thủ quy chế.

VIII. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại

1. Tất cả hồ sơ khiếu nại và kết quả giải quyết được lưu trữ ít nhất 05 năm.
2. Hồ sơ phải đầy đủ, rõ ràng, dễ tra cứu phục vụ kiểm tra, thanh tra.

IX. Hiệu lực thi hành

1. Quy chế này có hiệu lực kể từ ngày ký.
2. Mọi sửa đổi, bổ sung phải được phê duyệt và thông báo cho khách hàng.

Khách hàng có thể gửi khiếu nại - góp ý đến Công ty thông qua các kênh chính thức sau:

1. Qua điện thoại (hotline CSKH): 0243.206.3010
2. Qua thư điện tử (email): info@fintex.net.vn
3. Gửi trực tiếp hoặc làm việc tại văn phòng: Tầng 3, Tòa Nhà Thái Lâm Plaza, Số 52 Đường Thanh Liệt, Phường Thanh Liệt, Thành phố Hà Nội, Việt Nam